omgaan met weerstand

‘Kunnen ze niet of willen ze niet?’

 

Weerstand is lastig. Een medewerker loopt naar jouw gevoel de kantjes ervan af. Een collega zegt ja en doet nee. Een team blijft hangen in de moppersfeer na een reorganisatie. Of het vertoont niet het de pro-activiteit die je op hun niveau mag verwachten. Je gooit het open, spreekt ze aan, biedt hulp, maar er verbetert niets. Wat nu? Zachte aanpak of met de vuist op tafel?

In Nederland maken we groot onderscheid tussen willen of kunnen. Als mensen wel willen maar niet kunnen is dat goed, en verdienen ze ondersteuning. Als mensen wel kunnen maar niet willen is dat slecht en is een vuist op tafel gerechtvaardigd.

Ik begrijp dit onderscheid volkomen, maar in mijn werk kan ik er lang niet altijd iets mee. Kunnen en willen is vaak met elkaar verbonden. Dingen die je niet kan, wil je vaak ook niet. Dingen die je niet wil, kun je vaak ook niet. Ook als mensen iets wel (zeggen te) willen, is dat beslist geen garantie dat ze het ook kunnen of kunnen leren.

Een betere benaming is ‘zegt iemand JA of zegt iemand NEE’? De sympathieke oudere manager stond bekend om zijn relatiegerichte werkwijze, maar zei ‘NEE’ tegen het gezag van zijn nieuwe, jonge, vrouwelijke directeur. De stroeve pedagogisch medewerker van het kinderdagverblijf was lastig om mee samen te werken, maar had een grote JA naar kinderen en hun welzijn.

De volgende vraag is: heeft het zin om mensen te vertellen dat je een NEE bespeurt? Nee, meestal niet.

‘Jij hebt een NEE.’  Hoe glashelder en waar dit voor de buitenwereld ook is, de persoon in kwestie herkent zichzelf er vaak niet in. Die ervaart het oprecht anders. Hij wil wel, maar hij kan niet. Of hij heeft wel een JA, maar vervelende ervaringen uit het verleden spelen hem de parten. Als je daar serieus op in gaat onder het mom van respect, beland je in een persoonlijk gesprek over onzekerheden en goede wil. Dat voelt tijdelijk goed, maar verandert niets. Uiteindelijk worden zulke gesprekken moerassig; je draait rondjes en komt niet verder. Wat wel?

In (team)coaching kun je mensen een nieuw perspectief aanreiken. Je laat mensen in feite zien en ervaren hoe een JA eruit zou kunnen zien, zonder de nee of ja te benoemen. Dat nodigt uit en geeft de mogelijkheid tot een nieuw verlangen. Hoe krijgt dat vorm in de praktijk?

Een voorbeeld van de zachte hand. Een frisse, energieke manager zegt NEE tegen het feit dat haar team onder de maat presteert. Zij investeert daarom voluit in positieve feedback en talentontwikkeling. Dat heeft geen wezenlijk effect. Evengoed reageert het team lange welwillend tijd op al haar experimenten. Totdat de bom barst. Als haar directeur mij belt is de sfeer om te snijden, maar niemand kan precies vertellen waarom.

Mijn teaminterventie is er één met zachte hand, opgebouwd rondom uitnodigende vragen, zonder te corrigeren of bij te sturen. Dat maakt een hoop duidelijk. Enerzijds de JA van het team naar hun werk maar anderzijds ook de beperktheid van hun kunnen. Ik zie hoe zij onder de maat presteren. Bijna alles wat gezegd wordt komt er onhandig uit of snijdt geen hout. Ook ik zit die middag vaak met geknepen billen. Ik kan me goed voorstellen hoe moeilijk het moet zijn geweest voor de vooruitstrevende manager om met dit team te werken. Tegelijkertijd wordt onverbloemd zichtbaar hoeveel hart het team voor het werk heeft. De manager toont zich geroerd.

Wat is hier aan de hand? Dit team is door de manager overvraagd. Overvraagd worden doet iets met je. Het holt je uit. Dat maakt je boos. De teambijeenkomst zorgt ervoor dat manager en directeur, die ook aanwezig is, met meer open blik gaan kijken naar wat hen te doen staat. Eén van de besluiten is dat de manager naar een ander team gaat -tot haar grote opluchting- en vervangen wordt door een heel ander type leidinggevende. De rust in het team keert daarmee terug. Maar pas na de toevoeging van twee nieuwe collega’s gaan de teamprestaties omhoog. 

Een voorbeeld van de vuist op tafel. Een hoogopgeleid competent team heeft in de uitvoering van hun werk te maken met mondige bezwaarmakers. Het is onderdeel van hun werk met deze tegenwerking om te gaan. Daarbij is het enerzijds hun opdracht om grenzen te stellen en anderzijds om gelijkwaardig het gesprek aan te gaan -ook als andere partij onredelijk is. Dat is natuurlijk hartstikke moeilijk, en de vraag is om hen daarbij te ondersteunen.

Wat blijkt: dit team communiceert aan de buitenkant empathisch en gelijkwaardig, maar aan de binnenkant stelt het zich boven de ander. Dus ook boven mij. ‘Wat leg je die theorie leuk uit.’ ‘Ik ben er nog niet helemaal, zeg het nog eens?’ ‘Ook wel spannend zeker, steeds een nieuwe groep.’ Het maakt niet uit of hier onkunde of onwil onder zit. Dit gedrag klopt wezenlijk niet, hoe goed het ook is verbloemd. In dit geval is de vuist op tafel en het terugleggen van dit gedrag de enige optie.

Mijn feedback valt niet in goede aarde. Als je een nee aankaart, kom je hem ook tegen. ‘De toon waarop je dit zegt roept weerstand bij mij op.’ ‘Ik weet niet of ik hier nog wel aan mee wil doen.’ ‘Ik vind dit geen veilige leeromgeving meer.’ Weer geldt: als je hier inhoudelijk op in gaat onder het mom van respect, verdwijnt de focus op de nee en beland je in een moeras. Rug recht en steeds weer terugkeren naar je boodschap is het devies. Het gaat niet om boos, maar wel om beslist.

Dat zet het team aan het denken. Dit geeft in de sessie daarna de mogelijkheid dieper naar de inhoud te kijken. Feitelijk botst dit team aan tegen de NEE van hun tegenstanders. Ze lopen alsmaar tegen de muren van diens boosheid op. Dat is ontwrichtend. Hun manier van coping is om daarboven te gaan staan. Dat is echter geen ware vorm van kracht en schiet daarom tekort. Dit beseffen biedt ingang om te kijken waar de kracht wèl vandaan kan komen.

Voluit JA zeggen tegen een NEE is een van de moeilijkste dingen die er is. We hebben de neiging langs de nee heen te kijken, op zoek naar de ja. Dat brengt je geen millimeter verder.

Een nee is als een betonnen muur. Je kunt er helemaal niks mee. Dat maakt je onthand. Respect ofwel ‘ja zeggen’ betekent dat je dit in beginsel aanvaardt. En vervolgens kijkt hoe jij je daartoe verhoudt. Via die ingang is er mogelijkheid voor kracht en rust.

Respect betekent niet dat je eindeloos blijft kloppen om te kijken of er toch een ingang is, onder het mom van ‘er is vast goede reden voor de muur en als we daarover praten kan de muur afbrokkelen.’ Dat voelt in eerste instantie fijn, maar je zakt er steeds verder in weg.

Hele team blij en eind goed al goed? Nee hoor. Velen wel. Maar een enkeling kreeg ik niet bereikt. Konden ze niet of wilden ze niet? We zullen het nooit weten.

 

Loop jij in jouw organisatie ook tegen wrijving of weerstand aan? Neem contact op, ik kijk graag met je mee wat we daaraan kunnen doen